宁波供电营业厅创建浙江省电力公司为民服务标杆营业厅纪实

发布日期: 2012-04-09 信息来源:

  我们的班训是:“微笑在形,服务在心”。这是浙江宁波供电营业厅的姑娘、小伙每天早上必修的早会流程,在嘹亮的口号和整齐的击掌声中他们开始了新一天的工作。 

  宁波供电营业厅坚持“你用电、我用心”的服务理念,以“为民服务,创先争优”作为创建浙江省电力公司“为民服务标杆营业厅”的主导思想和工作方向,以《国家电网公司供电营业厅标准化建设服务手册》、《浙江省电力公司营业厅标准化服务手册》和《营销标准化礼仪服务规范》为标准,独创了“8项36法”窗口服务工作机制,深受广大电力客户好评。目前受理人员中五星级、四星级用电受理员4人,中共党员3人,1人获宁波市首席工人称号,1人被评为浙江省电力公司供电服务竞赛优秀个人。近年来营业厅先后获得浙江省“青年文明号”、浙江省“巾帼标兵岗”、浙江省“群众满意基层站所”先进单位、浙江省电力公司“群众满意基层站所”示范单位等荣誉称号。 

  营销辅助系统——称心 

  “满意、满意、当然满意”,只听到一位用户交口称赞,随之手指轻触电脑外屏。原来,这是营业员林晓明在业务受理完毕后借助“营业厅现场辅助管理系统”进行的用户满意度采集。 

  如何提高工作效率,缩短客户等候时间,一直是营业厅人员思考的问题,因此根据实际工作需求,营业厅开展了QC活动,并根据QC成果研发出一套集营业厅实时监控、信息截屏、PPT播放宣传、满意度采集、业务统计分析、绩效考核等各项功能于一体的“营业厅现场辅助管理系统”。自从有了它的“加盟”,营业员在进行业务受理时摆脱了以往双屏同步显示的呆板模式,使前后台的功能得到了有效拓展,更增强了客户体验,保证了受理进度,实现了智能化办公,因此,营业员们亲切的把它称为“小帮手”。同时,该系统也得到了电力客户和电力同行的一致好评,借助该系统开展的QC项目《缩短营业厅高峰时期客户平均等候时长》荣获浙江省电力公司一等奖。 

  6S现场管理——暖心 

  每一批来到宁波供电营业厅参观交流的客人,步入营业大厅的第一感受都是这样两个词:整洁、有序。曾不止一位参观者这样感慨:你们每个柜台看上去几乎一模一样,真是不可思议! 

  其实,要实现这种管理模式,并非一朝一夕,宁波供电营业厅有自己的“独门秘诀”。他们在原先传统的管理模式上,导入6S现场管理,并做到全员参与,全过程,全效率。营业厅的每一件物品,小到一个笔筒,一份表单都实行了定置定位。这些物品下方一个个的小点点,是姑娘小伙们根据科学定位后粘上去的,他们早已将这当成了自己的家。金春是这个营业厅的负责人,一点一滴她都看在眼里,“每个人都有自己的工作和生活,而且员工们的上班时间也不一致,但大家都主动利用休息时间,实施6S管理,这非常让我感动”她这样说到。 

  后台服务制——舒心 

  在宁波供电营业厅,听不到此起彼伏的电话铃声,也看不到营业员轻松悠闲的喝水场景;取而代之的是轻柔舒适的背景音乐和井然有序的受理过程。日常的营业工作就在这轻松和谐的氛围中展开,这些都得利于营业厅实行的后台服务制。 

  所谓后台服务制,便是将前台除业务受理以外的所有事项移至后台进行处理,此举有效的保障了首问责任制和客户优先制,减少了不必要的纠纷。家住海曙区白杨街的李海娣老人反复讲到:“办个峰谷电还不到五分钟,办事效率真是没得说。不像前几年麻烦不说,办理的时候还要接个电话喝个水,时常打断受理进程,现在呐,那真是叫个好哇!”自实行该项措施以来,营业厅平均月业务量不断递增,多达8000余个。其中,跨区域业务量占10%以上,且未发生较大差错。大家都纷纷表示,“我们的业务办理现在很有条理,前后台分工明确,大家各专其职,效率高了,麻烦少了。” 

  24小时自助服务——贴心 

  长久以来电力行业的“8小时窗口服务”模式在这里被一举颠覆,真正实现24小时电力服务“不打烊”,极大方便了广大电力客户。市民吴先生是一名典型的上班族,上班时间安排非常紧凑,因此每次缴电费便成了他的烦心事。吴先生说,“自打有了自助营业厅,方便了不少,下了班也能来,这样我就不用担心欠费停电了。”话音刚落,只见他在缴费机上核对好自己的信息后,一刷银联卡就完成了缴费。旁边一位王女士兴冲冲表示:“第一次来的时候也不知道怎么缴费,幸好这还有个95598一键呼叫功能,在95598工作人员的在线指导下,不到一分钟就完成了缴费业务,你们想的真是周到,这服务真是贴心!”自24小时自助服务区开放短短8个月来,已完成1028笔自助缴费,累计金额达621.8152万元。 

  2012年3月20日上午,在热烈的掌声中,浙江省电力公司党组书记姜雪明在签名簿上写下“学习江小金,为民服务当标兵”,并把“为民服务标杆营业厅”的奖牌授予营业厅。这标志着宁波供电营业厅成为了省公司首批标杆供电营业厅。同时,这激励着宁波局要充分发挥标杆营业厅的模范引领作用,大力提升优质服务水平和客户满意度,成为省公司营业厅标杆中的标杆!

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