绍兴公司深入实践营业厅“电管家”

发布日期: 2018-03-30 信息来源: 国网绍兴供电公司

  3月27日,坐落于古城的国网绍兴供电营业厅内,佩戴鲜红“电管家”绶带的营业人员面带微笑,为前来办理业务的客户主动指引,耐心讲解……这是国网绍兴供电营业厅试点实行营业厅“电管家”的一个缩影,亦是绿意盎然中一道亮丽的风景线。 

  原来,为时刻秉持 “人民电业为人民”的服务宗旨,切实满足人民对供电服务的需求,自2月初以来,绍兴公司按照国家电网公司、国网浙江省电力有限公司关于构建以客户为中心现代服务体系,打造“强前端、大后台”的要求,以“三型一化”营业厅为基础,进一步优化服务软实力、建立联动与保障机制,在中心营业厅实践营业厅“电管家”服务。 

  据悉,营业厅“电管家”即通过“用心服务和积极营销”,使低压居民、非居民以及高压客户,办电实现“线上替代”,用能实现“电能替代”,进一步提升具体家庭电气化水平。同时充分整合内部资源,协同政企客户经理、台区客户经理前端服务队伍,明确相关职责,全方位满足客户合理诉求,增加客户粘性,让客户在办电、用电过程中,全面提升获得感和幸福感。 

一对一全程主动服务 提升客户办电体验 

  “今天一进门,小姑娘主动上前帮我引导,根据我办理的业务,推荐我到自助设备快捷办电,一步步指导我快速完成新装开户申请,还帮我新装修提供了权威的电路设计,这小姑娘太贴心了。”3月1日,陈雪飞女士毫不犹豫地为营业厅“电管家”小孔做出了“十分满意”的评价。 

  家住天御花园的陈女士今天来办理新装,一进门,一个全新理念的现代供电营业窗口呈现在她面前。“电管家”小孔主动上前迎接,根据陈女士新装开户申请,引导其自助办电。在服务过程中,小孔得知陈女士新房即将装修,就立马开展组合营销宣传,“家庭地暖”、“新型厨电”、办电利器“掌电APP”、智慧用电帮手“电魔方”等,“真没想到,电真的让生活更快乐、更便捷。”陈女士激动地说。“不过,不知道线路够不够?”,原来陈女士还是有担心。“您放心,我们客户经理将上门服务,帮助您解决线路问题。” 

  还没有回到家,陈女士电话就响了,“您好,我是您的电力客户经理……”。 

  从客户进门主动服务,到出门跟踪服务,“电管家”一对一全过程引导办电,由原先简单机械的业务受理转变为电能营销服务,由坐等式服务转换为大堂移动式主动服务。同时对客户采取分流引导,畅通线上线下服务办理渠道。在引导客户或在客户等待办电过程中,针对不同群体的客户,实施不同的营销策略,大力宣传线上办电、线上智能服务以及家庭新型用电设备,给客户提供更为快捷、智能、贴心的选择,进一步提升客户办电、用电体验感和获得感。 

全方位整合资源 强化内部协同服务 

  位于城东的一家客户标签为“大客户”、“3A级信用”的汽车维修企业业主李明伟对“电管家”一条龙服务连连称赞。 

  原来,3月20日上午,李先生来到绍兴供电营业厅办理电表增容手续。在“电管家”小吴的耐心指导下,他快速在“掌上电力”完成了电表增容。在办理过程中,小吴还了解到李先生因购置厂房,对原厂房内部电气线路、设备等安全存在较大的困惑,便立即启动“电管家”联动服务。 

  当天下午,客户经理小张准时抵达李先生所在的厂区实地进行现场服务。在配电房检查的过程中,小张发现低压出线柜有多条电缆已经非常陈旧,有些还有被老鼠咬过的痕迹,存在极大的安全隐患。在告知李先生做好日常的防鼠和灭鼠要求外,立即启动“双成”电管家免费服务体验机制,联系厂商免费检测设备及线路,解决他的用电之忧。同时结合厂区主要用电设备、负荷时间分布、生产规模、作业班次等数据及政府相关价格政策,向客户提供整套优化用电建议。 

  从单一的业务受理到综合性延伸服务,由客户分散的服务需求到管家式整体配套的多方位服务,营业厅“电管家”主动搭建桥梁,灵活协同内部资源,客户经理主动分析客户用电现状,为优质客户制定专属优化用电方案,提供专业、优质的用电安全、检修、节能等配套服务体验,提升客户在办电过程中的尊享感与品质感。 

实操式现场体验 推介新型用能设备 

  以往营业厅现代能源综合服务体验以实物样品、模型和互动展示屏为主,为了增加客户对新型厨电设备使用体验,绍兴公司联合家用电器商城和电器厂家,在中心营业厅不定期开展家庭新型厨房用能设备现场体验活动,由厂家指导操作,以实物、实景、实操的方式,提升客户对新型家庭用能产品的认识,同时,绍兴公司通过“电工鲁师傅”微信平台与当地美食博主联合开展全电厨房体验,推动客户新型厨电设备由心动到行动转变。对电采暖展示有兴趣的客户,营业厅“电管家”会联系客户经理及时安排客户前往电采暖样板间体验一把……“电管家”无不成为了展示形象、吸引客户、抢占市场前沿阵地的排头兵。 

  据了解,自2017年以来,作为试点的绍兴供电营业厅累计推广掌上电力APP等电子渠道 1.2万个,线上办电率100%,举办家庭厨电体验15场,为办电客户提供联动服务200余次。接下来,公司将继续深入实践营业厅“电管家”服务,坚持以客户为中心、以市场为导向,及时掌握客户服务和用能需求,强化服务人员营销意识,加强协同资源保障,大力拓展综合能源服务,提升客户在办电、用电过程中的的获得感和幸福感。同时,能源转型当前已经上升到了国家战略的高度,电力在能源转型中扮演着越来越重要的角色,公司深入推进再电气化,积极构建清洁低碳、安全高效能源体系,助推生态文明建设,做新时代新战略的实践者、推动者、引领者。

 

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