常山公司优质服务“e站式”

发布日期: 2018-04-12 信息来源: 国网衢州供电公司

  “30分钟内就有客户经理和我联系了,而且和我说明如果对他的服务不满意,可以重新选择客户经理。”4月9日,在浙江省常山县生态工业园区,浙江科润新材料有限公司负责人何火雷感慨地说,“现在供电公司办事效率真高。”

  浙江科润新材料有限公司是衢州市光稳定剂行业的一家龙头企业。4月,该公司提出增容申请,并要求7月前完成生产线的扩建。企业用电需求由原来的315千伏安增至5000千伏安。“我是真急呀。生产不能缺电呀。”何火雷说,“没想到刚提交了资料不到30分钟,客户经理就主动找上门来了。”

  主动致电何火雷的是常山县供电公司客户服务中心的大客户经理王剑峰。他从供电服务抢单管理系统上获得科润公司的用电需求后,迅速抢单并联系何火雷,同时根据需求,提出了初步供电方案。

  “供电公司的行动很迅速,这几天已经开展了前期方案查勘,提前拟定了供电方案,并纳入重点项目储备库。”何火雷表示,供电服务响应很快,也很主动。用电不用担心了,自己可以有更多的精力投入到管理上。

  抢单积分制是常山县供电公司落实“最多跑一次”提出的一项供电服务新机制。机制建立了介入超前、线上发布、抢单积分、即时评价的“e站式”服务模式,并基于和地方经信部门的信息共享,以及自行开发的供电服务抢单管理系统对员工的考核激励,实现了信息发送即时化,客户经理操作移动化,工作成果可量化的良性循环。

  抢单积分制可以实现“四快运作”:受理快,在全面推广“掌上电力”APP、“电e宝”、95598网站等渠道的基础上,推行客户业务线上受理与营业厅“一证受理”相结合的方式。客户只需要上传或提供用电主体资格证明并签署承诺书,即可快速完成业务受理。抢单快,后台工作人员在收到客户用电申请后,将工单的相关信息填入供电服务抢单管理平台并发布,客户经理只需要轻点手机即可实现抢单。监控快,全面开展抢单时限监控及流程时限监控。系统发布工单30分钟内未有客户经理抢单的,后台再次发布抢单提醒,两小时内无人抢单的,由班组长根据员工工作饱合度合理派工。评价快,客户可以根据对客户经理的满意程度选择是否换人。项目完成勘查后,客户可扫描二维码进入服务评价界面,对客户经理的服务质量、服务水平、服务态度等进行评分。这也为后续的积分考核提供了数据支撑。

  抢单积分制实施以来,供电方案答复时间大幅缩减,10千伏业扩供电方案时限由6.38个工作日缩短至5.19个工作日。业扩全流程时长也由74.85个工作日缩短至55.8个工作日。投诉工单总量占比压降了12.68个百分点。

  目前,常山县供电公司抢单积分制仅局限于10千伏高压业扩,下一步将逐步推广至低压业扩及抢修类业务。

 

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